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Un guichet d’assistance pour tout problème informatique et multimédia




Jean-Damien HUMAIR


Depuis le 1er octobre dernier, le Centre informatique de l’UniL (Ci) propose un nouveau service qui porte le nom de guichet d’assistance informatique-multimédia. Ouvert à toute la communauté universitaire, étudiants et étudiantes compris, il offre une assistance informatique de premier niveau pour résoudre tout type de problème logiciel sur n’importe quelle machine, même privée, qu’il s’agisse d’un portable ou - si le client se sent la force de l’apporter sur place - d’un modèle de bureau.

Le guichet dispose d’ordinateurs Mac et PC, ainsi que de deux imprimantes couleur, dont une pour posters. Photo : Silvano Prada  

Plusieurs événements sont à l’origine de la création de ce service. Il s’agissait tout d’abord de concrétiser notre volonté de nous rapprocher de nos utilisateurs suite au récent déménagement du Centre informatique au Collège propédeutique 2. Nous partageons nos nouveaux locaux avec Unicom, le groupe de communication de l’Unil, qui propose aussi des services audiovisuels : impression couleur, montage vidéo numérique, scannage. Le guichet d’assistance a été organisé en collaboration avec ce groupe et intervient dans les deux domaines (d’où, d’ailleurs, le nom informatique-multimédia). Enfin, les besoins croissants des étudiants en matière d’informatique, liés au développement du campus virtuel et de l’informatisation des démarches administratives, rendent ce service d’assistance de plus en plus nécessaire.

L’environnement

Le guichet est situé dans la partie en libre-accès des locaux du Ci et d’Unicom. Il est entouré de trois salles de montage multimédia ainsi que d’un espace d’impression couleur. Il dispose d’un Macintosh et d’un PC, tous deux équipés de lecteurs zip, jaz et disquettes ainsi que de graveurs CD et DVD. Une imprimante laser couleur A4-A3 et une imprimante de posters sont situées à proximité. Les salles de montage sont équipées chacune d’un scanner à plat et d’un scanner à diapositives, de magnétoscopes VHS et Mini-DV, ainsi que d’un ordinateur muni de tous les logiciels nécessaires pour le traitement d’images (Photoshop, Illustrator, InDesign) et vidéo (iMovie, iDVD, final Cut Pro).
Durant les périodes académiques, le guichet est ouvert du lundi au vendredi, de 8h à 18h sans interruption. L’horaire a été défini pour répondre au mieux aux besoins des utilisateurs, qui souvent ne sont disponibles qu’à la pause de midi ou à la fin des cours. Un horaire restreint, de 10h à 15h, est appliqué durant les vacances universitaires.
Le service est assuré par deux assistants-étudiants ainsi que par deux stagiaires médiamaticiens de l’Ecole technique de Sainte-Croix, qui se répartissent les cinquante heures de présence hebdomadaires. Ces quatre personnes ont suivi une formation identique à tous les assistants-étudiants du Centre informatique, avec un complément dans le domaine multimédia.
Les clients peuvent se présenter au guichet sans réservation, mais il est possible aussi d’agender des rendez-vous pour l’utilisation des salles de montage. Les services d’assistance sont gratuits ; une contribution financière est toutefois demandée pour les impressions et pour le matériel remis aux clients (CD, DVD, cassette vidéo, etc.).

Trois salles multimédia, équipées de scanners et de bancs de montage vidéo numérique, complètent le guichet. Photo : Silvano Prada 

Le guichet tente de répondre à tout

Dans un premier temps, nous avons décidé d’accepter de prendre en charge tout type de problème concernant les systèmes d’exploitation Windows et MacOS, la messagerie et la navigation Web, la connexion au réseau depuis le domicile ou par le réseau sans fil de l’Unil, la récupération de données (disquettes, zip, jaz, CD, DVD) et la bureautique. Ceci pour les logiciels et les versions recommandés par le Centre informatique.
Le guichet aide également ses clients dans l’utilisation du matériel multimédia des salles de montage et des imprimantes. Par ailleurs, il peut donner des conseils pour l’achat de matériel ou de logiciels. Un exemple : à la rentrée, le guichet a exposé les ordinateurs vendus aux étudiants sous le label Neptune (regroupement des commandes au niveau des hautes écoles suisses, permettant des rabais importants). A l’avenir, le guichet pourra aussi servir de point de vente pour du petit matériel tel que clés USB, logiciels à disposition des étudiants, etc.
Lorsqu’on soumet au guichet une question qui dépasse ses compétences - soit concernant l’utilisation des salles multimédias, soit concernant un problème informatique - celui-ci peut avoir recours aux spécialistes d’Unicom ou du Ci, qui se trouvent juste à côté.

Premiers résultats

Une petite base de données répertoriant les cas traités par ce nouveau service a été mise en route dès le 3 novembre. Jusqu’au 18 décembre (34 jours ouvrables), 104 interventions ont été enregistrées. Elles se répartissent de la manière suivante, par catégorie :

 

Pour le moment, ce sont surtout les services d’impression de posters et de documents A4 ou A3 qui ont suscité l’intérêt de la communauté universitaire. Viennent ensuite les conseils, principalement en ce qui concerne l’achat d’ordinateurs Neptune. Les services d’assistance informatique sont encore en retrait, le temps peut-être que les étudiants prennent connaissance de l’existence du guichet - le personnel et les enseignants, eux, font plutôt intervenir le service de support de proximité directement sur leur lieu de travail. Des démarches publicitaires ont été entreprises, et elles se poursuivront durant l’année.



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