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Pourquoi ITIL au DIT  ?


Le projet ITIL au DIT a été initié il y a maintenant plus d’un an. Quels seront donc les bénéfices de cette méthodologie  ? Cet article se propose d’apporter les principaux éléments de réponse à cette question.



The ITIL project was introduced at the DIT over one year ago. How will DIT benefit from this methodology ? This article examines the main aspects of this question


Michel NAGUIB


Avant de répondre à la question, il est important de rappeler qu’ITIL est un ensemble d’ouvrages recensant les bonnes pratiques (best practices) de la gestion des systèmes d’information.

Petit historique ITIL

  • 1989 : une qualité insuffisante des services informatiques pousse le gouvernement britannique à entamer le développement d’une procédure appropriée et économique pour l’utilisation de dispositifs informatiques. Le résultat de ce mandat a été documenté dans l’Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
  • ITIL n’est pas une théorie, c’est une compilation d’idées et de processus qui ont été mis à l’épreuve auprès de nombreux fournisseurs de services (Good Practices).
  • ITIL définit un langage commun qui aide les collaborateurs IT, les fournisseurs et les fabricants d’outils à communiquer sur des problèmes et solutions.
  • ITIL aide l’informatique à communiquer ses défis et sa valeur ajoutée au métier.
  • ITIL est adaptable ; il a été appliqué aux grandes entreprises ainsi qu’aux PME dans des domaines très variés.
  • ITIL coexiste avec d’autres méthodologies (TOGAF, COBIT, CMMI, Hermes, ...). Il y a un très grand réservoir d’expérience dans la gestion des interfaces à d’autres méthodologies.

Chaque système d’information et environnement de travail étant uniques, il est donc important d’identifier les processus, les mesures et les pratiques à mettre en place ou à améliorer et qui seraient bénéfiques au DIT. Le projet ITIL ne vise absolument pas à changer toute l’organisation des membres des systèmes d’information, mais plutôt à simplifier les processus existants pour augmenter la satisfaction de l’utilisateur des services informatiques délivrés par le DIT.
Comment atteindre cet objectif ?

Les processus manquants au DIT

Mettre en place le processus de gestion des changements [1] permettra de s’assurer que les mises à jour d’applications, de serveurs ou autres composantes informatiques soient correctement évaluées en termes d’impact et de test avant leur mise en production. Il sera aussi possible de surveiller les différents incidents liés à des mises à jour et de roder et normaliser les procédures les plus courantes. La qualité des changements en production permettra une meilleure disponibilité des services donc une meilleure satisfaction des utilisateurs.
Il suffit d’analyser les tickets existants pour se rendre compte de la récurrence de certains cas traités. La mise en place et la formalisation de la gestion des problèmes [2] permettront ainsi d’identifier la cause réelle des incidents et de collaborer efficacement à ce qu’ils ne se reproduisent plus.
Actuellement, tous les tickets sont traités comme des incidents, mais on se rend vite compte qu’il est nécessaire de distinguer entre incident, demande et commande. D’où la nécessité de mettre en place la gestion des commandes  [3] avec des règles et des SLA (service level agreement) plus appropriés.
La mise en place d’un catalogue de service permettra de regrouper les composants informatiques sur la base de leur utilité métier. Dès qu’un incident, un changement ou un problème sera décelé sur un service, l’équipe de support veillera à son bon rétablissement et ce, dans sa globalité et non seulement sur le système isolé. La gestion du portefeuille de service permettra également de se poser les bonnes questions et d’éviter la duplication de services existants.
De plus, le futur catalogue de services Web permettra de fournir une navigation et une recherche plus intuitive sur les services fournis par le DIT.

Améliorer certains processus existants

La gestion des incidents  [4] est sans doute le processus ITIL le plus mûr à L’EPFL, il existe cependant des défis à relever propres au DIT :

  • comment gérer les tickets mal assignés en raison du manque d’expérience et des changements fréquents des étudiants travaillant au Help Desk  ?
  • comment gérer les problèmes autour de services fournis par les facultés, mais adressés au DIT  ?

La mise en place d’une cellule escalation composée de spécialistes permettra de prendre en charge tous les tickets mal assignés et de les diriger vers les bonnes files. Le ticket étant redirigé vers la bonne file plus rapidement il sera alors possible de réduire le temps de résolution total du ticket et la quantité d’interactions frustrantes pour les collaborateurs et les clients.
Plusieurs améliorations peuvent également être signalées :

  • la distinction entre commande/demande/incident ;
  • des KPI (indicateurs clé de performance) permettant d’identifier certaines tendances et d’allouer si nécessaire des ressources supplémentaires ;
  • un contact avec l’utilisateur pour s’assurer de sa satisfaction sur le service fourni ;
  • une meilleure utilisation et l’optimisation de la base de connaissances.

La question outil

Une fois ces processus et ces améliorations mis en place, il sera alors possible de définir judicieusement les fonctionnalités à mettre en avant en vue d’acquérir un nouvel outil en adéquation avec les besoins du DIT pour remplacer OTRS  [5]. Une gestion opérationnelle facilitée des tickets et un meilleur rapport d’activité seront alors d’actualité.

Les pressions extérieures

La qualité des services du DIT peut être encore perçue comme étant insatisfaisante ; d’une part à cause de problèmes spécifiques (comme des changements ou des incidents mal gérés), et d’autre part par l’incapacité du DIT à vendre sa valeur ajoutée faute de métrique. Avec la mise en place de dashboards, il sera possible de démontrer le bon fonctionnement de nos prestations.

Le changement humain

Les changements massifs comme l’introduction d’ITIL sont difficiles et entraînent généralement une baisse de rendement. Mais cette baisse est une conséquence nécessaire pour gagner en efficacité sur le long terme.

Conclusion

L’implémentation ou l’amélioration de processus, la mise en place du catalogue de services et d’un nouvel outil permettront ainsi de faciliter la gestion des tickets tout en optimisant les coûts de support significativement. L’expérience utilisateur sera également améliorée grâce à une vue orientée service, des temps de résolution optimisés, des services disponibles, et l’élimination d’incidents récurrents.
La collaboration et le retour des membres du DIT sont plus que jamais nécessaires pour nous mettre au courant des dysfonctionnements opérationnels et faire de ce projet une réussite !

[1] processus de la partie Soutien de service des bonnes pratiques ITIL

[2] processus de la partie Soutien de service des bonnes pratiques ITIL

[3] processus de la partie Soutien de service des bonnes pratiques ITIL

[4] processus de la partie Soutien de service des bonnes pratiques ITIL

[5] (Open-source Ticket Request System) : est un logiciel de gestion de la relation client, gestion de requêtes par tickets.



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