FLASH INFORMATIQUE FI



Réflexion sur un outil de documentation centralisée


Le responsable informatique à l’EPFL, ne pouvant pas tout savoir par cœur, passe une grande partie de son temps à rechercher des informations et à en donner. Et si nous nous simplifions la vie en partageant nos connaissances via un outil centralisé  ?



As we cannot learn everything by heart, as a person in charge of IT support at EPFL we spend a lot of time to seek and provide information. And if we simplify our life by sharing our knowledge with a centralized tool  ?


Nicolas Alex MICHEL


Les chaînes de l’humanité torturée sont faites de paperasse. Kafka

Oh, grand Kafka !

En ton honneur, je vais créer un système paperassier digne de la loi  ! Avec ce merveilleux outil de communication qu’est l’informatique, je ferai le cauchemar de chacun.
Chaque information sera à sa place, pour que nul ne puisse prétendre qu’elle n’existe pas, mais cette information sera si difficile à trouver que ce sera toujours plus simple de déranger celui qui sait que de chercher l’information par soi même. Trouver celui qui sait sera comme toute chose, l’affaire de ceux qui savent.
Pour la protection de ceux qui savent, jamais ils ne mettront leur nom dans les pages qu’ils écrivent, lui préférant des noms génériques tels que Webmaster. On méprise mieux celui qu’on ne connaît pas. Chaque entité sera divisée en plusieurs sous-entités elles-mêmes divisées en groupes et sous-groupes. Chaque sous-groupe sera indépendant et disposera de nombreux outils séparés qui ne communiqueront pas entre eux. Pour ce faire, chacun aura le loisir de choisir ses outils ou mieux, de les créer.
Pour empêcher que la connaissance soit partagée, telle une encyclopédie libre, chacun aura la liberté de créer sa propre encyclopédie et surtout sera libre de verrouiller son travail afin de garantir l’inefficience du contenu.
Il n’y aura pas UN moteur de recherche, il y en aura de nombreux, un par outil du sous-groupe du groupe de la sous-entité de l’entité. Il faudra connaître la nomenclature exacte de l’objet recherché et maîtriser l’art des regex pour avoir une chance de trouver l’information recherchée, même si par hasard on effectue la recherche à l’endroit exact où l’objet convoité se trouve. Les outils pourront bien entendu communiquer entre eux moyennant le sacrifice de la santé mentale d’un développeur.
Pour chaque étape, il faudra qu’une personne accréditée procède à une validation et les valideurs seront sélectionnés soigneusement parmi ceux qui ne répondent ni au téléphone ni aux mails ayant ainsi démontré leur profond désintérêt pour le travail de validation. Le pouvoir décisionnel sera soigneusement séparé des compétences de façon à ce que ceux qui comprennent de quoi il retourne aient la possibilité de détester ceux qui décident. Et surtout, à l’instar de tarmed, je créerai des protocoles de vérification pour que faire le travail lui-même prenne moins de temps que de le justifier. De cette façon nous serons importants et même indispensables.

Dexter

En 2008, le SV-IT a reçu une demande d’un collègue d’une autre faculté. Il constatait qu’il y a une flopée [1] de gens qui pratiquaient du support informatique tant au DIT qu’à travers les diverses facultés. Ces administrateurs étant confrontés aux mêmes problèmes se voyaient réinventer des solutions que d’autres avaient probablement déjà résolues. Ce collègue nous demandait si nous connaissions une plate-forme d’échange à l’EPFL qui permettrait aux divers administrateurs de se connaître et de s’entraider.
Suite à cette demande, le SV-IT a mis en place un wiki ouvert, Dexter.epfl.ch. Nous pensions réunir les administrateurs des diverses facultés. À ce niveau-là du moins c’est un flop : Il y a quatre contributeurs actifs sur ce wiki, tous du même service. Et ce n’est qu’un outil de plus, non intégré et qui ne recherche que dans ses propres pages. Reste que pour moi, cet outil est devenu si pratique que je ne me résigne qu’à contrecœur à utiliser autre chose pour produire un document.

Documentation centralisée

Depuis l’an passé, au sein du SV-IT je participe à un groupe de travail avec comme thème la documentation centralisée. Un cahier des charges a été fait, divers tests sont en cours.
Notre travail part du constat que nous disposons de très nombreuses sources d’informations, des fichiers sur un serveur (Word, PDF, Excel, ...), un forum, des archives mail, un wiki, notre propre OTRS qui contient également des solutions de dépannage, un site Web, des cahiers en papier remplis de notes, plus divers outils tels que SAP ou OCS-Inventory.
Ajoutez à cela la documentation du DIT, dont nous dépendons et que nous utilisons souvent. Ladite documentation connaît les mêmes spécificités que la nôtre, à savoir diverses sources d’informations, une GED, des wikis [2], des sites Web [3], ...
Si certaines informations stockées sont publiables à l’ensemble de l’EPFL, certaines informations sont confidentielles telles que la gestion des mots de passe. Nous avons donc besoin de plusieurs niveaux de sécurité, ce que notre wiki, basé sur MediaWiki, ne peut offrir.
Les éléments constituant nos sources d’information sont donc très disparates et éparpillés. Ces éléments ne sont généralement pas reliés entre eux et aucun moteur ne les indexe tous. Rechercher une information représente donc souvent une perte de temps et consiste à fréquemment déranger un ou plusieurs collègues, à créer un ticket au 1234 ou même à déranger directement le spécialiste du DIT.

Le projet

L’idée est donc de créer un outil de documentation centralisée qui permettra à chacun de rédiger et d’accéder à l’information de la façon la plus simple possible. Face à l’incroyable succès de Wikipedia, je pense que plus l’outil sera intuitif, lisible et ouvert aux contributions et plus il sera dynamique et fera boule de neige. La question des restrictions d’accès n’est donc pas : comment garantir l’information si n’importe qui se met à écrire n’importe quoi  ? pas plus que qui est concerné par cette information  ? mais plutôt de cantonner les informations strictement confidentielles au plus petit espace possible, étant donné que d’une part cet outil disposera d’un système de révision et d’abonnement qui permettra à chaque auteur d’avoir un suivi précis de ses pages et que d’autre part la transparence n’est que rarement dommageable.
L’approche retenue par mon groupe de travail consiste à mettre en place un outil spécifiquement pour notre faculté, du moins dans un premier temps, puis de le proposer à l’ensemble de l’EPFL ; étant dépendant du DIT et de ses spécialistes aux compétences indéniables, mais également conscient que les autres facultés ont au moins autant à nous apporter que nous à elles, je souhaiterais évidemment que cet outil soit mis en place au niveau de l’École et qu’il soit soutenu et alimenté par une bonne partie des respinfo. Sans ce soutien, ce projet ne saurait prendre l’ampleur nécessaire pour devenir l’outil incontournable qu’il faudrait qu’il soit.
A contrario plus on veut prendre de paramètres en compte et plus on obtient une usine à gaz inefficace et détestable. Moins on prend de paramètres en compte et plus on multiplie les outils et plus on segmente l’information. Le choix d’un outil léger, intuitif et modulable est donc crucial. Même si techniquement certaines choses sont faisables, encore faut-il convaincre nos collègues d’adopter un système qui sera forcément différent de ce dont ils ont l’habitude et différent de ce qu’ils souhaitent. Les changements sont difficiles. De l’avis de certains, le simple fait d’imaginer qu’on va changer la façon dont les autres fonctionnent est une pure folie. De fait, même si à terme écrire une documentation de qualité représente pour l’ensemble un gain de temps considérable, ce travail est souvent considéré comme rébarbatif et nombreux sont les réfractaires. Chacun a ses habitudes et sa logique, ce qui n’est pas possible lorsqu’on utilise tous le même outil. Mais comme on dit, seuls ceux qui sont assez fous pour croire qu’ils peuvent changer le monde ont une chance d’y arriver. Alors, soyons fous !

...

Intéressés par un tel outil ? Contactez-nous. NicolasAlex.Michel@epfl.ch ou Sebastien.Ferrara@epfl.ch .

[1] La liste de distribution contient 336 membres. Tous ne sont pas informaticiens, mais tous sont appelés d’une façon ou d’une autre à effectuer des tâches d’administration et à ce titre sont sensés lire de la documentation.

[2] wiki.epfl.ch est constitué actuellement de 735 wikis publics. La recherche dans l’un de ces wikis se limite aux pages dudit wiki.

[3] On trouve de nombreuses informations dans les rubriques d’aide ou dans les FAQ de la page de chaque service du DIT. Si cela a une logique indéniable, ces informations n’en sont pas pour autant groupées, transrelationnelles et ouvertes aux contributions



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