FLASH INFORMATIQUE FI



Compte-rendu de la conférence Information architecture


La façon dont nous trouvons des informations, les dispositifs et les interfaces que nous utilisons pour les trouver, et les méthodes derrière tout cela, engendrent de la frustration ou de la joie, et affectent la vie de chacun.


The way we find information, the devices and interfaces we use to find it, and the methods behind it all create frustration, joy, and affect the lives of everyone we know.


Natalie MEYSTRE




IA Summit est le plus important rassemblement de personnes et d’idées en architecture de l’information et en analyse de l’expérience utilisateur. S’appuyant sur douze ans d’existence, il se concentre sur les pratiques dans ces domaines, qui évoluent dans un écosystème de plates-formes et de dispositifs en constante mutation. Cross-canal (cross-chanel) était le thème de l’édition 2012, un nouveau concept très stimulant, mais qu’il ne faut pas confondre avec le multicanal. Si le multicanal consiste à offrir le même service sur plusieurs canaux (smartphone, ordinateur, tablette...), le cross-canal offre un service global avec des fonctionnalités différentes sur chaque canal, l’ensemble composant un ensemble efficace, cohérent et consistant.
Face à une complexité grandissante, les organisations ont de plus en plus de mal à choisir leurs supports et à définir la fonction de chacun : que doit-on offrir, à qui, quand et sur quel canal  ? Un des plus grands défis auxquels font face les entreprises lorsqu’elles veulent se recentrer sur leurs clients tient au fait que leur propre organisation s’articule autour de silos fonctionnels. Cette division n’est pas seulement perceptible par les clients quand ils sont renvoyés d’un service à l’autre à la recherche d’une aide ou d’une information, mais également par les entreprises elles-mêmes quand elles décident d’améliorer leurs interactions avec leurs utilisateurs, ou quand elles veulent mettre en oeuvre des changements correspondants aux feedbacks reçus. La hiérarchie en place, les intérêts locaux et les jeux d’influence sont fondamentalement opposés à la façon dont un utilisateur imagine la façon dont il voudrait être traité. Celui-ci veut interagir avec une organisation qui lui offre une relation continue et transparente, quel que soit le point de contact auquel il fait appel. Une approche pour surmonter ces obstacles consiste à considérer le parcours de l’utilisateur dans sa globalité.
À l’EPFL, il est facile de faire une liste rapide des canaux qui produisent de l’information sur notre institution : les brochures de promotion des études, les journaux Reflex, Flash, Flash informatique, les rapports d’activités, le Web (homepage + les centaines de sites locaux), les réseaux sociaux, mais aussi les guichets étudiants et helpdesk DIT, le bureau d’accueil, le central téléphonique, les mails, newsletters et flux rss, puis des actions de rencontre auprès de la population (exposition, présence lors de conférences, Nuit des musées, Vivapoly, journées de visite, portes ouvertes...), un vaste choix de points de contact pour tous les publics.
Comment encourager les personnes qui sont derrière ces canaux à cesser de travailler dans leurs propres silos et à collaborer pour procurer à chaque interlocuteur une expérience de qualité, reflétant de l’EPFL (ou de son propre service) une image cohérente et positive.

L’analyse

Les ateliers de l’IA Summit décortiquent plusieurs méthodes de travail, en demandant à l’architecte de l’information de réfléchir sur les affirmations suivantes :

  • Un projet est généralement conçu pour un canal particulier ; l’utilisateur, lui, ne distingue pas les différents canaux.
  • L’utilisateur ne réfléchit ni par discipline ni par source (il ne connaît pas d’avance qui a la réponse à son problème particulier, ni où la chercher).
  • L’utilisateur se fait une impression globale et durable de l’institution, via les différents canaux, points et personnes de contact avec lesquels il interagit ponctuellement.
  • Un bon système d’information doit être conçu au-delà des silos existants et favoriser une expérience cross-canal.

Pour aller dans ce sens, il faut :

  • décrire quelles sont les interactions des utilisateurs avec l’institution (on peut se baser sur des témoignages, des feedbacks, l’expérience d’un call-center...) : le but est de fournir une vue unique du parcours des utilisateurs à travers les services et canaux, en fonction de leurs besoins.
  • Identifier le moment où une interaction se transforme en mauvaise expérience, identifier les pires interactions, celles qui engendrent frustrations et incompréhensions des deux côtés.
  • Proposer une amélioration.
  • Identifier également les interactions qui se déroulent à la grande satisfaction de tous, pour s’en inspirer.
  • Mettre en évidence les services importants pour les utilisateurs (sur lesquels focaliser ses efforts) et ceux qui sont plus confidentiels, afin d’optimiser les interventions nécessaires.

L’élaboration

Lorsqu’ensuite il s’agit de concevoir ou d’améliorer des services, il est important de tenir compte des cinq principes suivants :

  1. La consistance (qualité du service, quel que soit le canal où l’utilisateur se présente).
  2. La commodité (facilité d’usage et d’accès).
  3. La disponibilité (accessible partout avec tout type d’appareil).
  4. La contextualisation (veiller à ce que chaque canal réponde à une demande spécifique : par exemple, une application pour smartphone d’un service tel que les CFF ne mettra pas en avant les mêmes fonctionnalités que leur site Web).
  5. La permanence (l’utilisateur ne doit pas tomber dans des puits où il sera oublié).

Conclusion

Dans un monde où l’information est de plus en plus pléthorique, où les utilisateurs se font plus nombreux, mais également plus exigeants, l’architecte de l’information se doit de répondre aux problèmes de coûts engendrés pas la mise en place et la communication d’un service. Les méthodes basées sur l’étude des parcours des utilisateurs à travers les nombreux canaux à sa disposition nous offrent une aide appréciable pour aller de l’avant.
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