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Enquête sur les besoins en communications unifiées


Une enquête sur les besoins en Communication Unifiées à l’EPFL a montré qu’un tiers des utilisateurs seraient prêts à se passer d’un téléphone fixe, que la messagerie instantanée était déjà fortement utilisée et que les besoins de mobilité et en vidéoconférence étaient importants. Le futur remplacement du central téléphonique de l’EPFL devra tenir compte de ces résultats.



A Unified Communications survey conducted at EPFL has shown that a third of the users don’t need a fixed phone, that instant messaging is already heavily used and that the needs for mobility and videoconferencing are important . The future replacement of the EPFL’s central telephone switch must take account of these results.


Jean-Claude BERNEY


Qu’entend-on par Communications Unifiées (UC) ?

Les Communications Unifiées représentent un ensemble de services permettant d’intégrer étroitement :

  • Les moyens de communications temps réel (téléphonie fixe/mobile), conférences audio/vidéo),
  • Les outils de travail collaboratif (messagerie instantanée, présence, Web-conférences, partage de documents ou d’écrans),
  • L’environnement informatique (les outils de bureautique, messagerie électronique, agenda, annuaires).

Le sujet est d’actualité dans beaucoup d’entreprises, car la téléphonie basée historiquement sur la technologie TDM (Time Division Multiplexing ou en français : téléphonie à Commutation Numérique Temporelle) est en bout de course et toutes les nouvelles solutions proposées par les constructeurs sont basées sur la voix sur IP. Le fait d’utiliser le protocole IP permet une intégration naturelle avec toutes les solutions informatiques déjà en place dans les entreprises, d’où cette notion de Communications Unifiées.

Objectifs et contexte de l’enquête

Cette enquête avait pour but de prendre en compte de façon optimale les besoins des utilisateurs en termes de communications unifiées, afin d’aider à effectuer le choix le plus judicieux possible en ce qui concerne le remplacement de la téléphonie TDM par la téléphonie sur IP et identifier les fonctionnalités qu’il faudrait implémenter prioritairement.
Cette enquête faisait partie d’un mandat plus large donné à la société Arthus Technologies. Les autres aspects consistaient en une évaluation des principales solutions de téléphonie sur IP actuellement sur le marché en fonction des besoins spécifiques de l’EPFL et en une évaluation des coûts de migration et d’exploitation correspondants pour l’EPFL.

Déroulement du sondage

Le sondage a été effectué en juin 2011. Un message officiel a été envoyé à tout le personnel de l’EPFL (6541 personnes). Les étudiants ne faisaient pas partie du sondage, uniquement quelques-uns de leurs représentants ont été interviewés.
Le sondage comportait dix questions générales et deux questions supplémentaires pour les utilisateurs ayant besoin de mobilité. Le temps moyen pour remplir le questionnaire était d’environ 8 minutes.
Plus de 1700 personnes, soit 26% du personnel de l’EPFL, ont répondu au sondage et 90% des questionnaires ont été entièrement remplis. (1/4 en anglais et 3/4 en français). Un message de rappel et la possibilité de gagner un iPad 2 (remporté par un collaborateur de la faculté SB) ont permis d’atteindre ce très bon score pour ce type d’enquête. Nous avons analysé les données du sondage par type de population et les grandes tendances restent les mêmes. Les principales différences dans les besoins spécifiques sont plutôt apparues dans les séances d’entretiens collectifs ou individuels qui ont été entrepris afin de compléter les informations fournies par le sondage.

Résultats et analyses du sondage

Généralités

Chaque personne participant au sondage s’est identifiée par son adresse email (@epfl.ch) et a renseigné la catégorie d’utilisateurs à laquelle elle appartient :


graphe 1 - Répartition par catégorie d’utilisateurs
Comme le montre le graphe ci-dessous, l’importance de la voix dans les moyens de communication reste prioritaire. Il faut tout de même mentionner que la messagerie instantanée (que nous appellerons IM pour Instant Messaging dans la suite du document) est maintenant largement utilisée et aussi considérée comme un moyen de communication en temps réel. Nous notons que la vidéo n’est pas prioritaire sans toutefois être exclue des besoins.


graphe 2 - Importance des moyens de communication

Les deux tiers du personnel de l’EPFL ont actuellement moins de 10 contacts quotidiens, hors emails (principalement par téléphone).
Le sondage a permis de connaître la répartition des types d’ordinateurs utilisés par les collaborateurs de l’EPFL ainsi que les systèmes d’exploitation principalement utilisés :

graphe 3 - Type d’ordinateursgraphe 4 - Systèmes d’exploitation

Nous constatons donc que près de 40% du personnel de l’EPFL n’utilise pas Windows comme système d’exploitation principal. Ce paramètre aura son importance dans la sélection des solutions de communications unifiées et leurs aptitudes à être compatibles avec les systèmes d’exploitation utilisés à l’EPFL.
Nous constatons aussi que deux tiers de collaborateurs de l’EPFL possèdent au moins un ordinateur portable.

Fonctionnalités de la téléphonie

Dans la gamme étendue des fonctionnalités qu’offre la téléphonie classique, nous avons demandé aux utilisateurs de les noter par degrés d’importance pour leur usage professionnel en précisant les fonctions déjà disponibles sur le système téléphonique existant (Nortel).

graphe 5 - Importance des fonctionnalités de la téléphonie

Comme le montre clairement le graphe ci-après, le fait d’identifier son interlocuteur reste prioritaire. Pouvoir bénéficier facilement de l’historique des appels avec une possibilité de rappel simple et pouvoir aussi dévier ses appels en cas d’absence (courte ou prolongée) font partie des fonctions les plus demandées.
L’utilisation de la boîte vocale reste aussi très importante.
L’intérêt dans le transfert d’appel et aussi celui des conférences à trois démontrent un besoin d’interactivité et de travail collaboratif dans les discussions professionnelles.

Messagerie instantanée (IM) et Présence

L’enquête démontre que près de 92% du personnel de l’EPFL utilise au moins un logiciel de messagerie instantanée et que plus de deux tiers utilisent aussi les possibilités audio et vidéo.
Le graphe ci-dessous montre clairement que c’est Skype qui est principalement utilisé pour les flux audio et vidéo et que 5 logiciels se partagent la partie IM (Skype, Google, Facebook, MSN et Pidgin).


graphe 6 - Utilisation des logiciels par type de flux

D’après les commentaires, nous avons aussi noté l‘utilisation répandue de WhatsApp pour la partie IM et aussi l’utilisation de SMS comme moyen de communication temps réel.
Au-delà des fonctionnalités de chat, certains logiciels de messagerie instantanée offrent la possibilité de fonctions plus avancées comme le partage d’écran ou d’escalade d’un IM en communication audio et/ou vidéo. Le graphe suivant résume l’importance que portent les utilisateurs de l’EPFL à ces fonctionnalités :


graphe 7 - Importance des fonctionnalités avancées logicielles d’IM

À nouveau, nous constatons que le travail collaboratif et l’interactivité entre collaborateurs de l’EPFL sont les tendances les plus fortes (67% des utilisateurs désirent le partage de documents et/ou d’écran).

Messagerie unifiée

L’enquête montre que le principal intérêt des utilisateurs en terme de messagerie unifiée réside dans la numérisation des fax, qu’ils soient entrants ou sortants. L’EPFL disposant aujourd’hui de plus de 400 fax, l’intégration d’un serveur de fax à la messagerie existante doit être sérieusement considérée d’autant plus qu’elle sera sûrement bien reçue par les utilisateurs.
D’autre part les fonctionnalités avancées de la messagerie vocale (réception des messages vocaux dans sa messagerie et une messagerie vocale unique pour son téléphone fixe et son téléphone mobile) sont fortement souhaitées. Les fonctionnalités de conversion de texte vers la voix (text-to-speech) ou de la voix vers du texte (speech-to-text) paraissent beaucoup moins prioritaires.

Évolution du poste de travail



graphe 8 - Répartition des configurations de postes de travail souhaitées

L’utilisation importante de Skype au sein de l’EPFL et le nombre important de smartphones professionnels déjà en service expliquent sûrement le fait que 33% des collaborateurs sont prêts à ne plus avoir de téléphone fixe à leur place de travail.

Besoins de mobilité

À la question sur les besoins de mobilité, 53% du personnel de l’EPFL a répondu avoir des besoins importants. Pour la moitié de ces personnes, les voyages sont une des causes de besoins de mobilité, mais il est aussi intéressant de constater que la partie à domicile atteint plus de 60%.
En termes de fonctionnalités, l’accès à l’annuaire d’entreprise depuis son Smartphone reste le besoin le plus important. Les personnes mobiles voyageant régulièrement à l’étranger ont très souvent commenté les prix prohibitifs du roaming (que ce soit pour les appels ou pour le transfert de données).

Séances d’entretiens

Les étudiants

Du point de vue des étudiants, les moyens de communication sont principalement le chat au travers de leur Smartphone via des applications comme Facebook, WhatsApp et Skype.
La plate-forme Moodle est largement utilisée pour échanger des informations entre Professeurs et étudiants.

Les VIP

Un point important qui ressort de ces entretiens est celui de l’importance décroissante du téléphone physique à sa place de travail. Ceci est évidemment conditionné au fait d’avoir une qualité audio de même niveau, ce qui est possible sur un réseau bien dimensionné et contrôlé.
Nous remarquons aussi que des communautés de travail se sont créées naturellement autour de Skype, et ce de plus en plus depuis que Skype permet le partage de documents en temps réels aussi sur MAC.
La possibilité de conférences téléphoniques à large échelle permettant un travail collaboratif efficace reste un besoin très important.
Le principe du statut de présence est bien perçu et identifié surtout comme un avantage pour définir le bon moment et le bon média (chat, audio, vidéo) pour communiquer avec la personne voulue.

Les professeurs

Les professeurs confirment les tendances décrites par les VIP à savoir que des communautés se sont créées et que chacun recherche toujours la meilleure solution pour initier des conférences collaboratives. Nous notons que la possibilité d’enregistrer ces séances fait partie des demandes. Idéalement, il faudrait pouvoir initier une conférence vidéo permettant aussi le partage du support de la présentation, que ce support soit modifiable à partir d’un whiteboard et/ou que les personnes visionnant cette conférence puissent aussi intervenir (poser une question par exemple).
En règle générale, ces personnes voyagent à l’étranger et la tendance est de laisser le GPRS data ouvert pour la récupération des emails. Enfin, les professeurs que nous avons rencontrés sont aussi très ouverts au remplacement du téléphone fixe par un softphone.

Les chercheurs et doctorants

Un point important a été soulevé sur la compatibilité avec le système d’exploitation Linux largement utilisé dans les laboratoires. Il conviendra donc de s’intéresser à la compatibilité de la solution de communications unifiées avec des clients tels que Empathy ou Pidgin, au moins pour le statut de présence et pour le (chat).
La solution future devra surtout s’intégrer au mieux avec les outils existants et même en remplacer certains pour éviter une nième application non fédératrice.

La suite...

L’enquête nous a apporté beaucoup d’information, mais il est nécessaire d’étudier plus à fond les conséquences pratiques de l’introduction des Communications Unifiées. Pour cela, un projet se déroulera pendant le 1er semestre 2012, afin de construire un laboratoire avec 2-3 solutions leader du marché. Dans un premier temps, l’objectif sera de mettre en œuvre les configurations correspondantes (postes client et infrastructure serveur) et ultérieurement de valider avec une population choisie d’utilisateurs les différents usages :

  • Téléphone fixe, téléphone mobile, smartphone, softphone,
  • Différents types de postes de travail (Windows, Mac OSX, Linux, iOS, Android, Windows Mobile),
  • Différentes situations (bureau, maison, déplacement, séminaire).

Au terme de ce laboratoire, nous devrions disposer de tous les éléments nécessaires pour traiter du sujet en séance de Direction de l’EPFL.

Remerciements

Nos remerciements à tous les collaborateurs de l’EPFL qui ont répondu à l’enquête et à Arthus Technologies pour avoir conduit cette enquête et rédigé le rapport final dont cet article reprend beaucoup d’éléments.



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