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Seductive Interactions à Phoenix


L’expérience utilisateur (UX), ou comment donner le goût à l’utilisateur de revenir sur une interface numérique.



User eXperience (UX), or how to highligt the experiential, affective, meaningful and valuable aspects of human-computer interaction and product ownership.


Natalie MEYSTRE


Rapport de conférence pour le 11th Architecture Information Summit, Phoenix, 2010

« L’architecture de l’information est l’art et la science de structurer, de cataloguer et d’indexer des sites Web ainsi que des Intranet pour aider les utilisateurs à trouver et gérer l’information. Elle transpose les principes du design et de l’architecture dans les univers digitaux ».
Le métier d’architecte de l’information traite de la qualité du design et de l’ergonomie des interfaces, des interactions sur les sites et applications Web.
Sa grande messe est le rendez-vous annuel américain IA Summit’. Lors de l’édition 2010, j’ai eu la chance de rencontrer des gens comme Peter Morville, auteur de la bible Information Architecture for the WWW et d’aborder un large spectre de problèmes concernant l’ergonomie et l’organisation de grands sites Web, la navigation, les tests utilisateurs, l’optimisation des processus de recherche, la gestion de ce genre de projet etc. Je vais cependant me limiter ici à un compte-rendu d’un atelier intitulé Art & Science of Seductive Interactions.
Le travail consistant à apporter plus de séduction dans une interface Web vient après les postulats suivants :

  • Désormais, les sites Web sont si nombreux qu’il ne suffit pas de se mettre en ligne pour susciter admiration et respect universels.
  • La plupart des internautes sont familiers avec les concepts d’hyperliens, de navigation, de mise en page Web, et se repèrent facilement sur la toile.
  • De plus en plus, ils sont digitale native  [1] (l’ordinateur et le Web font partie de leur paysage quotidien depuis toujours).
  • Certains standards se sont imposés (menu déroulant, boîte de recherche, largeur fixe d’une page..), d’autres ont même été dépassés (liens en bleu soulignés...).
  • Autant il est possible, aidé par des tests utilisateurs, de fournir un site ergonomique ou une application parfaitement débuggée, autant le seuil entre un produit utilisable et un produit qu’on a du plaisir à utiliser est difficile à franchir.

À partir de là, on peut appliquer à un site, qui par ailleurs fonctionne très bien, une grille d’analyse nouvelle.

  • Quelle est la tonalité visuelle du site  ?
  • Quels sont les buts de mon site  ? (s’inscrire, échanger des informations, acheter, apprendre, fréquenter un endroit, adhérer à des idées, draguer, écouter de la musique ...).
  • Comment faire pour amener naturellement mon visiteur à faire ce pourquoi le site a été pensé  ?
  • Quels sont les outils à disposition pour augmenter l’attractivité d’un site  ? Dépasser le seuil quantifiable de l’usabilité pour entrer dans la sphère de l’expérience, plaisante et mémorable, est désormais le nouveau challenge des concepteurs de site du XXIème siècle.

Ambiance

Un exercice amusant pour découvrir la tonalité d’un site est de flouter tous ses textes. Que nous disent les couleurs, les éléments graphiques et typographiques, les images et les symboles utilisés. Quel univers évoquent-ils ? Utiliser de manière cohérente les trois langages (graphique, sémantique et iconographique), et de manière adaptée aux goûts et aux attentes de votre public, a un grand impact sur la première impression donnée par votre site.

Raisons d’être

Après avoir écarté les mauvaises raisons de faire un site, (à savoir il faut être sur le Web ou mon patron m’a demandé de faire le site de ma boîte), vous allez dresser une liste de cas d’utilisation qui vous sont spécifiques :

basique : trouver l’adresse et le n° de téléphone de ma société ;
informatif : consulter un portfolio de projets, de publications ;
incitatif : venir manger dans mon restaurant ;
ludique : faire une partie de Scrabble avec des joueurs du monde entier ;
noble : partager mes idées.

À ce stade, utiliser des verbes est important, ils sont le lien entre vos besoins et le comportement recherché auprès de votre public. Par analogie, on sait que le sport est bon pour la santé, mais quand l’objectif passe de faut faire du sport à courir 30 min par jour, une série de récompenses ou des mécanismes de valorisation peuvent se mettre en place afin d’atteindre réellement ses buts.

Comportement

Pour caricaturer, le vingtième siècle fut l’époque où le temps libre des gens était employé à se caler confortablement dans un canapé pour regarder un programme télé composé par des spécialistes. Notre siècle propose maintenant la toile, où l’internaute peut choisir activement parmi des milliards de sites, pages, réseaux sociaux, jeux, applications en ligne, voire de contribuer en personne à l’augmentation de cette masse d’information.

La gamme des interactions possibles avec ces sites s’est d’autant élargie, et le défi d’un architecte de l’information est d’analyser le comportement des personnes pour les fidéliser, ou du moins les retenir sur un site précis. C’est là que l’étude de la psychologie, la connaissance de la théorie des jeux par exemple, s’avère essentielle. Quels sont les mécanismes de motivation des gens, et par quelles actions les déclencher ? La liste est longue : plaisir, reconnaissance sociale, satisfaction de la tâche accomplie, valorisation de l’égo, économie d’argent, identification avec une communauté prisée, défi à relever, statut personnel, sentiment d’être écouté, curiosité etc. Lesquels de ces leviers sont-il pertinents sur notre site, et par quel biais peut-on les activer  ? Pour reprendre l’analogie avec le sport, je peux décider de choisir un itinéraire plaisant, m’offrir une pâtisserie chaque 5 jours, constater une meilleure qualité de sommeil ... Afin d’augmenter l’attrait d’un site, va-t-on proposer des coupons de réductions sur les biens vendus, ou installer une fonctionnalité publication plus populaire pour inciter à la lecture de nos textes. Ce qui apporte du plaisir dans la vie réelle lors de l’accomplissement d’une tâche doit être reporté dans le monde virtuel.

Outil

Stephen P. Andersen propose un jeu de cartes fort utile pour susciter des réactions et réveiller des idées. Sous cet aspect ludique si apprécié de nos amis d’outre-Atlantique, la pratique de sa méthode s’avère particulièrement intéressant lorsqu’on coince dans l’évolution ou l’amélioration d’un produit : il s’agit d’associer des cartes comportementales à nos cas d’utilisation, elles vont fournir des indices et des suggestions pour faciliter l’exécution ou la compréhension des tâches.
Un jeu est à disposition auprès de l’auteur de cet article.

En conclusion, la fréquentation annuelle de personnes dont le but est d’améliorer la qualité, l’efficacité et la rentabilité des sites Web est toujours une riche expérience. La prochaine étape sera d’y faire une présentation de Web2010.

[1] Don Tapscott relate cette anecdote à propos des digitale native : alors qu’il annonçait fièrement à ses enfants qu’il passait à la télévision pour expliquer des concepts d’utilisation du Web, ceux-ci, apitoyés, lui ont demandé s’il comptait aussi faire une démonstration du frigo pour les nuls.



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